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      直縫鋼管詢盤教你如何辨別和提升回復率

      更新時間:2014-12-23 11:08:59 人氣:
      前段時間我們對剛從事直縫鋼管外貿工作的學生做了一個調查,發現除了如何開發客戶找客戶之外,問的最多的問題就是如何識別真假鋼管詢盤與提升回復率這個問題,當然平時也經常有學生要我幫他們分析詢盤的真假,個人也覺得這是比較關鍵的一環。原因很簡單,不能把握客戶的真假與誠意度,否則一旦業務做開,你就會淹沒在電子郵件的海洋里,不但浪費了時間與精力,更可能丟失信心。利用點滴時間,將自已從事網絡貿易多年來的這方面經驗寫出來,希望能給大家一點借鑒,少走彎路。
      很多外貿業務員經常碰到這樣一個問題,收到一些詢盤,回復了買家,為什么買家不理我了?或是與買家聯系了幾次,買家就是不下單?要解決這個問題,可從三個方面來分析這個問題。
      一、買家發送詢盤的動機:
      大家知道,在商場里的人是不是都是買商品的呢,逛街的人是不是都是買貨的呢,顯然不是的,同樣我們收到的客戶詢盤,也并不是每個人都是實實在在有訂單的客戶,這些買家大致分以下幾種類型:
      1、明確目的型:
      這類客戶是真正有需要的一類,這點可通過他們詢問的內容可以看出來,如果問的比較具體,如產品的款式、顏色、功能、包裝、認證、特定的參數、交貨期、訂單數量等,都可看出這類客戶是誠意度較高的 
      2、潛在客戶型:
      A、有些客戶有了供應商,想再增加幾個供應商,或者與原供應商合作不愉快,想換一個供應商,因此發送鋼管詢盤尋找合適的供應商。
      B、有些客戶以前從其它市場進口商品,聽說中國商品物美價廉,所以發詢盤了解商品的價格等情況。
      C、有些客戶暫時手頭沒單,但預先了解一下市場情況,以備不時之需。
      D、有些在本國是一個大的銷售商,需要在中國找一個好的OEM工廠幫他做貼牌生產,因此發詢盤了解一下。
      E、有些經銷商產品做的很雜,看到什么產品賺錢就,因此發詢盤收集一些想要的產品。
      3、無明確目標型:
      有些買家剛入行,也不知中國什么產品好做,因此發詢盤廣泛收集資料,無非就是要產品價格、圖片等。
      4、垃圾類型:
      A、有些客戶并不是真正想做生意,只是想得到一兩個免費樣品。
      B、有些是借詢盤之名,看似要和你做生意,實際上是騙你幫他辦理邀請函。
      C、有些詢盤,把你引到某個網站上登陸,目標是騙你的帳號等。
      明白了客戶發詢盤的目的與意圖,你就知道為什么我們回復了客戶,但有些客人不回復你的原因了吧。
      為什么有些買家聯系了幾次就沒有音了?還有的是客戶一直在聯系,就是不下單,這到底是什么,這得從客戶的客戶身份不同說起。
      我們知道人的身份不同,在談生意時的關注點不同吧,大老板與小老板做生意的所關注的地方不同,打工的與當老板出發點也不一樣,因此買家的身份不同,在處理訂單的價格、訂單的快慢就不同,主要可分下面幾類: 
      1、零售商(Retailer)
      一般訂單較小,但下單頻率快,要貨急 ,主要關注價格、交貨期,當然質量也是需要的。他們一般也不太會關注賣家實力多大,公司研發能力等,覺得你還專業,溝通暢通,靠譜,下單一般很快。目前在網上大多數是這類客戶。以前做外貿 時,這類客戶碰到最多,從收到詢盤到收到TT款,一般三五天就下單,最多半個月搞掂。
      2、貿易商(Trader)
      對價格較敏感,很多在中國某城市有采購辦事處,對中國市場相當熟悉,因此他們會找很多供應商,從中挑選有競爭力的賣家,所以有時雖聊了很久,但可能最終沒有選擇你,也許是你溝通問題,也許是你價格問題,還有可能把你列入了潛在供應商列,他們手上一般都有訂單,一般會在溝通半個月到一個月時間,會有訂單。
      3、OEM 進口商
      對質量要求是較高的,因為你幫他們生產,然后貼他們的牌子在當地銷售,當然對質量是嚴的 ,一般量大,訂單較穩,主要關心你公司的R&D能力,工廠規模、質量標準、產品認證、售后服務等。
      以前我們公司就是靠這類進口商做大的,從三十多人的小工廠不到兩年時間內擴大到1500人的工廠,70%的訂單來自于這個客戶。
      4、連鎖超市(supermarket)
      類似于沃爾瑪、家樂福等連鎖超市 ,一般量大,周期較長,而且不會在網上給你下單 ,網上只是先期聯系的環節,還要經過篩選環節,面談考察環節,最后才可能下單,運氣好的話也得三個月到半年才能搞掂,作為持久戰準備吧。
      明白了客戶身份,我們就知道,為什么有些客戶是"只起風,不下雨"了吧。 
      二、辯別詢盤的要點:
      前面把詢盤進行了分類,但我們是依據哪些方面來判斷的呢,如何判斷呢?大致可從這三個方面: 
      1、詢盤的內容 
      收到一封詢盤時,判斷客戶有沒有實單、訂單大小,需求緩急,可以通過詢盤的內容或一兩次的溝通看出來的。主要從這幾個方面來看
      A、郵件標題:可體現買家的仔細,禮貌,也可看是他是群發的詢盤,還是單獨發給你一家的
      B、產品名稱:如果提到具體產品型號、功能、技術參數、顏色、包裝等細節,說明客人是很有誠意的。
      C、訂單數量:如問到起MOQ是多少、價格多少,一般來說,這個客戶的開始訂單量不大,但應該有明確需要了。
      D、產品認證:客人對產品認證很關心,問有沒通過他提出的認證,說明客戶可能走超市或其它渠道,訂單量應該不錯。
      E、關鍵部件或功能:說明客戶有明確的需求,只是在物色一個好的供應商。
      F、交貨時間:如果客戶明確問到交貨時間、付款方式,也可看出是有實單在手的,而且可能有點急。
      通過郵件的蛛絲馬跡可以判斷出一些客人心理狀況的,本來做銷售的就是要懂得一點心理學,記得于丹也說過一句話“一個人內心缺失的,就會他所關注的”,當然除了“內容為王”外,還可以其它方面去分析。
      2、客戶的聯系方式: 
      A、公司名稱:如果想進一步確定某公司,可以在網上查一下,一般都會有結果的,如果網上查不到,說明該公司可能剛起步,也可能不太注重電子商務。
      B、聯系電話:如果電話、傳真都是一個號,可反映公司小,一般大點公司,傳真與電話是會不一樣的。
      C、辦公地址:公司地址寫的清清楚楚,包括幾棟幾號,可看出這一家正規公司試著通過google 地圖查一下,可看出公司大小。
      D、網站信息:一般來說,正規公司會用企業郵箱,除非他不想讓你知道,你可以通過企業郵箱或網址去了解客戶 ,這是一個很好的方法,可初步判斷出公司實力、產品范圍、銷售渠道等。
      3、詢盤IP地址
      一般從阿里巴巴網站上收到的詢盤,大都有IP地址。通過http://whois.webmasterhome.cn 可以測出來發郵件的客戶來自哪個國家,例如有些客戶說是在美國,但通過一查原來是在非洲一個國家。
      三、如何處理詢盤? 
      前面分析詢盤的真假、虛實 ,其分析的目的都是為了更好的與客戶溝通,做到有的放矢,不致于事倍功半。分析后該如何處理這些詢盤呢,主要從這幾個方面來做:
      1、垃級型詢盤:對于外貿的新手,可以借此練練英文寫作水平,畢竟老外的英文寫作不錯。但不要抱什么希望。
      2、無明確目標型:可以建立一個回復的模板,發送時稍稍改動一下稱呼,就可以發出去了,根本不占用你的時間。
      當然這類客戶還是報一點希望的,因為我們還不能完全清楚他們的意圖 ,可能有些客戶他自已也是剛做采購這塊,不太懂得如何去寫郵件和交流,所以寫出來很隨意。我曾就和印度客戶做過幾次生意,都是在覺得這客戶不靠譜的情緒下回的,但通過幾次溝通,客戶居然還給我下單了。 
      3、潛在客戶型:
      A、多引導式提問與溝通,了解客戶信息,可以要他們的MSN,skype號等。
      B、在溝通過程中,要體現專業與耐心 ,他們也許兩三個月內有訂單,有可能半年后才有訂單,作好打持久戰的準備。
      C、定期關懷:
      可以建立一個文件,把那些沒有成交的客戶信息收集一下,每隔一段時間給他們發一些促銷郵件,告訴他們現在的產品的價格,有沒什么特價。一方面會給人留下深刻印象,另一方面用利益來驅動客戶。
      利用假節時,發一些祝福賀卡與祝福的話,以"情"來打動你的客戶,人心都是肉長的,你對客戶真誠,客戶是可以感覺到的,而且老外更會對你"投之以桃,報之以李"。
      4、目標明確型: 
      A、第一時間回復,但并不是馬上回復,可根據國家時差不同,分時間來處理。最好是24小時內回復客戶。例如你早上打開郵箱,收到一個法國的詢盤,你完全可以在下午14:00鐘去回復客戶。
      B、針對客戶提出的問題,要作出準確的回答,給人效率與專業的感覺!
      C、在回復時要體現出公司的實力與誠意,讓客戶感覺與這家公司合作可靠與踏實。
      四、如何提高詢盤的回復率? 
      回復客戶的郵件在第一封是非常關鍵的,好比給人的第一印象一樣,有時就是"衣貌取人",很多買家就是根據你的第一次回復郵件來篩選回復的對象,因此對我們來說,很重要。大致要注意的這樣幾點: 
      1、回復的專業度:
      你在回復郵件時,是否真正了解自己的產品,對客人提到的關于產品參數、功能、認證、方案等是否有一個清晰的了解,如果一個業務員對產品都不熟,如何才能讓客人相信你呢,誰也不愿意把自己身體交給一個實習醫生去治,客戶也是同樣的心理。
      2、制造"亮點"
      如果在回復郵件中沒有什么突出的亮點,那如何在眾多的郵件堆中給客人印下深刻印象呢,老外都喜歡專業化、個性化的,好比選秀一樣,與眾不同的東西才能給別人留下深圳印象。大致可以從這樣幾個方面注意: 
      A、公司介紹:在介紹公司時,可以把公司規模、參展情況、知名客戶、研發能力、認證情況"亮"出來 ,這些都是可以讓客人對你加分的方面。
      B、專業報價: 根據以前分析的,不同國家、不同身份客戶對價格敏感度不同,因此報價時要具體情況具體對待,根據訂單量、交貨時間、季節不同、貿易術語給出個性化的報價,當然也要留有余地的報價。
      C、清晰圖片:如果客戶要圖片,一定要比較清晰的圖片,而且多幾個不同方位的,"一張好的圖片就是一個無聲的銷售員",但要注意圖片容量大小,方便客戶瀏覽與接收。
      D、設置簽名檔:把你公司的地址、電話、MSN、網站、郵箱、公司logo做一個簽名檔 ,高度體現專業。這是很多業務員忽視的一個地方,單憑這一點,就可以給客戶留下與眾不同的印象,老外喜新厭舊,追求個性化的東西。
      3、注意禮貌性
      A、格式規范: 很多人忽視了一封郵件中的字體大小、格式排列等,這好比一個人穿衣,不注意整體形象,隨意搭配,會給人不好的印象,同樣一封郵件不考慮瀏覽者的感受,客人會反感的。
      B、主題明確:如果不注意回復郵件時的標題 ,會導致客戶以為是垃圾郵件,一直delete ,可用: 公司名+ for 產品名稱等。
      C、4C的原則:生意人講究的是效率,假如寫得象"懶婆娘裹腳―――又長又臭" ,那等于謀財害命,因此簡潔、清楚是必須的,另外郵件不能出現單詞、語法的錯別。
      D、語氣禮貌:做生意要講究"和氣生財",所謂先交朋友再做生意,語氣不要太生硬,學會用一些祈使句來表達委婉,另外在稱呼上也要注意,畢竟有些客戶是很在意的。對于有些滿足不了客戶需求的,不要一口氣回絕,也不要避而不談。而應該婉約表達你的意思,或是給客戶一個不能滿足的解釋。
      五、與客戶打交道的體會:

       
      1、自己多做功課,少讓客戶做功課。

       
      多為客戶著想"急客戶所急,想客戶所想",客戶才會相信你,依賴你,才會持久與你合作,因為外國勞動力成本高,客人有時很忙,或有些客戶喜歡邊做生意邊享受生活,如果你幫他解決很多不必要的麻煩,他會覺得你很靠譜。
      2、客戶郵件,是很好的免費老師

       
      你完全可以從客戶郵件中來判斷出客戶是新手,還是老手,性格等方面,所謂"文如其人"嘛, 然后"因材施教"給客戶一些回復,讓他覺得和你交流起來"臭味相投"。
      3、學會換位思考:
      我們說分析是為了更好的溝通,當你知道客戶的身份、目的等,學會站在客戶的角度來看待,這樣與客戶溝通起來才會暢通。我們有時不太理解客戶,暗自罵他們要求過份,太嚴,那只是因為你不了解客戶,不會換位思考。
      4、贏在服務、贏在細節:
      每一次訂單的獲得,都是自己用心付出的回報,也只有時時把客戶放在心中,用心去服務客戶,在每個環節都能用心把控,你就比別人一次次優秀,當然,你的回報也是相當豐厚的。
      外貿業務是一個充滿挑戰與趣味的工作,每天的分析詢盤、回復、跟進, 這是一個重復、長期的過程,貴在堅持,在對待詢盤這塊,只要把握*,才會有"事半功倍"的效果,才會覺得外貿是一個多么有趣的事,因為你與世界不同國家的人打交道,在一筆訂單中去升華自己,豐富自己,那當然是一件很有趣的工作呢

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